画面の向こうには「人」がいることを忘れない
学校法人大和学園 京都ホテル観光ブライダル専門学校で行われた「企業SNS運用」特別講義のコラムです。SNS運用で最も多くの人が恐れる「炎上」について、過去の膨大な事例から「炎上の法則」と「回避のポイント」を徹底解説します。企業アカウントとしての適切な振る舞いから、最新のジェンダーリスク、さらにはAIを活用した炎上チェック法まで学びます。
Googleトレンドで見る「炎上」の注目度から、年間1,500件発生する炎上が企業に与える甚大な損害を理解します。SNSをやっていなくても炎上する「デジタルタトゥー」の怖さ、災害時におけるSNSの信頼性と企業が果たすべき役割を学びます。
実際にあった炎上事例をリサーチするワークを実施。ヒルトンのCMがなぜ日本で炎上したのか、ホテル業界の禁忌であるお客様の宿泊情報を漏洩させた事例などを紹介します。
注意すべき「誤爆」と「乗っ取り」の対策、炎上を神対応で回避した事例（チロルチョコ、スープストック東京）から学びます。投稿のタイミングに注意が必要な記念日や震災の日、炎上しやすい「5S（政治・宗教・差別・スポーツ・セクシャル）」を理解します。
現代の最重要リスクであるジェンダー表現とルッキズムについて学び、AI（ChatGPT）を使って炎上リスクを事前にチェックする方法を実践します。
もし炎上してしまったら、NG対応と「正しい謝罪」の4ステップを学びます。炎上は「削除」が正解とは限らず、焦って消すと「隠蔽」と捉えられ、火に油を注ぐ結果に。まずは事実確認と方針決定が先です。
主観を捨てて「多世代」でチェック。自分の常識が他人の非常識になることも。投稿前に上司や異性の同僚など、異なる視点で見てもらいます。
誠実な謝罪の条件は、責任を認め、何が問題だったかを明確にし、具体的な「再発防止策」をセットで伝えること。画面の向こうには「人」がいることを忘れない姿勢が重要です。
